標(biāo)題：論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)—消費(fèi)者維權(quán)現(xiàn)狀及完善途徑
摘要
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)，為保護(hù)交易中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，有效地促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題逐漸成為廣大老百姓和政府關(guān)注的重要問題之一。本文主要了解現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的狀況，及其相關(guān)政策及法律，此外，分析消費(fèi)者的維權(quán)途徑及其過程中存在的問題，幫助提出對(duì)策和解決方案。
【關(guān)鍵詞】：消費(fèi)者，權(quán)益保護(hù)，維權(quán)途徑，政策制度，法律條文
引言
所謂消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。而消費(fèi)者權(quán)利——消費(fèi)者為進(jìn)行生活消費(fèi)應(yīng)該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅醫(yī)療和教育的權(quán)利等，實(shí)質(zhì)即以生存權(quán)為主的基本人權(quán)。保護(hù)消費(fèi)者是發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本任務(wù)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向的需要。切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者，既是維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的需要，又是促進(jìn)社會(huì)和諧的重要方面。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費(fèi)而來的是一些消費(fèi)過程中的侵權(quán)問題，由此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性也就越來越凸顯出來。探討了解現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，熟悉其相關(guān)法律知識(shí)，及消費(fèi)者自身的維權(quán)途徑，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)有很大幫助。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)階段在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的不足之處，并對(duì)其進(jìn)行分析，一邊加以改進(jìn)。方便更好的完善發(fā)展我國(guó)的市場(chǎng)積極秩序，切實(shí)保護(hù)好廣大消費(fèi)者的自身權(quán)利
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
消費(fèi)者是與政府、企業(yè)相并列的參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的三在主體之一。消費(fèi)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的比重很大，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活躍很大一部分是取決于消費(fèi)者。消費(fèi)者自身權(quán)益的保護(hù)，對(duì)于規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，有序和諧發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有很大的促進(jìn)作用。因此，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，既是維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的需要，又是促進(jìn)社會(huì)和諧的重要方面。
在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨國(guó)際化環(huán)境下，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也不斷得到很大的提高，同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受損案件也在不斷出現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)1998年消費(fèi)者投訴為667016件，1999年為720410件，2001年為721161件，由上面數(shù)字不難看出，投訴總量呈上升趨勢(shì)。這些案件涉及到人身安全、人格尊嚴(yán)受損、服務(wù)領(lǐng)域價(jià)格問題、商品嚴(yán)重質(zhì)量問題等。加入WTO以后，進(jìn)口商品和涉外服務(wù)投訴也呈上升趨勢(shì)，這更加要求我們正視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題，以建立一個(gè)良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國(guó)成為全球性運(yùn)動(dòng)，隨著20世紀(jì)后半期消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的高漲，世界上許多國(guó)家還相繼確立了消費(fèi)者權(quán)益仲裁或類似的糾紛解決機(jī)制。而在我國(guó)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚， 1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。中國(guó)加入WTO之后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國(guó)有更長(zhǎng)足的發(fā)展。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。在我國(guó)1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七至第十五條（以下簡(jiǎn)稱《消法》）中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。我國(guó)還通過對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，明確了消費(fèi)者的權(quán)利，確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障，特別是著重規(guī)范經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，從而也對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生重要的維護(hù)作用。
然而，隨著時(shí)間的推移，受《消法》起草時(shí)理論和實(shí)踐不足的影響，一些在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的問題也逐漸顯觀出來。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在不少不足之處，例如：權(quán)利范圍問題，《消法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷方式的變化，有時(shí)消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍；消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個(gè)部門如果制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后，此外，這還直接影響受理消費(fèi)者的申訴;還有政策、責(zé)任的落實(shí)問題；消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題，等等。本次我重點(diǎn)調(diào)查的是關(guān)于消費(fèi)者自身的維權(quán)問題，在這一層面，我國(guó)現(xiàn)階段的政策制度以及相關(guān)法律也有許多不足之處。
就消費(fèi)者自身的維權(quán)方面而言。隨著法制觀念的深入人心，越來越多的市民在遭遇消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，堅(jiān)決地維護(hù)自身合法權(quán)益，而各級(jí)有關(guān)部門也積極地幫助消費(fèi)者討回公道。然而，調(diào)查了解到，我國(guó)的消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)出現(xiàn)很多的問題及阻礙。例如，維權(quán)所需的取證等等。由于缺乏法律知識(shí)、取證技術(shù)以及對(duì)維權(quán)途徑的不了解，不少消費(fèi)者期待“討說法”時(shí)遭遇“維權(quán)難
有調(diào)查顯示，約70%的消費(fèi)者遇到權(quán)利侵犯會(huì)采取相應(yīng)措施，其中，找店家商家理論所占的比重較大。而，在這70%的維權(quán)消費(fèi)者中，只有20%的消費(fèi)者最后會(huì)選擇項(xiàng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或上訴等手段。極少數(shù)的消費(fèi)者會(huì)動(dòng)用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。近七成消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高，因此會(huì)選擇默默忍受。約有83.817%的受調(diào)者選擇“算了，自認(rèn)倒霉”，向消協(xié)求助”，占8.467% ；而向工商部門投訴，比例僅占到4.853%。 說明消費(fèi)者對(duì)于自身的維權(quán)手段，大多為忍受。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)基本是單打獨(dú)斗，很少出現(xiàn)群體維權(quán)。而由于個(gè)體維權(quán)成本過高，消費(fèi)者不得不采取沉默的方式來消極對(duì)待自己被侵權(quán)的事實(shí)。我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)，以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的意識(shí)。在這點(diǎn)上，我們還需要做更多的宣傳，包括對(duì)消費(fèi)者享有各項(xiàng)權(quán)益的普及。權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。實(shí)際上是對(duì)我們依法治國(guó)，建立法制國(guó)家都是非常必要的。廣大消費(fèi)者面對(duì)消費(fèi)侵權(quán)，要敢于維權(quán)，做一個(gè)理性的消費(fèi)者。
我國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查中顯示消費(fèi)者沒有對(duì)自身的侵權(quán)討說法的原因主要集中在三個(gè)方面費(fèi)時(shí)費(fèi)力，損失不大，舉證難。此三者所占比例幾乎均等。而，90%的消費(fèi)者會(huì)同時(shí)選擇者3個(gè)選項(xiàng)。這也說明了我市消費(fèi)市場(chǎng)上的問題，同時(shí)，也說明了政府的工作在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面做的還不夠，消費(fèi)者維權(quán)道路較為漫長(zhǎng)。
二、消費(fèi)者在維權(quán)過程中存在的問題
我們目前消費(fèi)者維權(quán)難主要存在兩方面問題：
首先是法律上的原因。法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過低，使一些不良商家一直沒有絕跡于市場(chǎng)；有關(guān)執(zhí)法部門對(duì)一些商家違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督和打擊力度不夠；一些產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定不科學(xué)，助長(zhǎng)了一些惟利是圖的商家忽視消費(fèi)者的生命健康安全。
其次，許多消費(fèi)者利用法律進(jìn)行維權(quán)的意識(shí)不高。第一，許多消費(fèi)者在消費(fèi)過程中沒有保留好消費(fèi)憑證的習(xí)慣，比如發(fā)票、使用說明書、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、維修卡、服務(wù)承諾卡等相關(guān)憑據(jù)。一旦日后發(fā)生糾紛，消費(fèi)者往往因?yàn)樽C據(jù)不足吃“啞巴虧”。第二，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)途徑的了解不夠。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過幾個(gè)途徑解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。第三，一些消費(fèi)者沒有選擇恰當(dāng)?shù)牡胤酵对V，特別是在異地消費(fèi)的消費(fèi)者。第四，有些消費(fèi)者盲目投訴、無理取鬧，結(jié)果既耗時(shí)又耗力。第五，有些消費(fèi)者對(duì)法律規(guī)定的向工商機(jī)關(guān)申訴的條件缺乏了解。此外，國(guó)家已經(jīng)對(duì)手機(jī)、家用電器等消費(fèi)品實(shí)行了“三包”制度，有力地保障消費(fèi)者的合法權(quán)利，消費(fèi)者要積極利用，不要超過“三包”期限。
三、解決問題的關(guān)鍵、途徑
我們的維權(quán)制度還需加強(qiáng)，還有很多有待改進(jìn)的地方。下面，就以上兩點(diǎn)，提出些許個(gè)人意見：首先保護(hù)消費(fèi)者，需要在宏觀層面形成相應(yīng)的制度、理論及社會(huì)氛圍。完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑，《消法》第三十四條規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)的五種解決途徑，但實(shí)踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。此方面還有待完善和改進(jìn)。加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)制度建設(shè)，全面系統(tǒng)的保護(hù)消費(fèi)者的制度規(guī)定是保護(hù)消費(fèi)者的依據(jù)。這是一項(xiàng)涉及面很廣的復(fù)雜工作：一是涉及社會(huì)的諸多方面、諸多部門，其中存在一定的利益沖突；二是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)保護(hù)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)的加深，需要對(duì)那些已不適應(yīng)新情況的內(nèi)容進(jìn)行修改；三是我國(guó)已全面參與世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，應(yīng)該從更廣闊的視角制定適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化要求的保護(hù)消費(fèi)者的制度規(guī)則。
我們可以在法律容許的基礎(chǔ)上建立消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。可在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立，開設(shè)到區(qū)縣一級(jí)，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡(jiǎn)便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請(qǐng)仲裁員，但考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費(fèi)者可以較及時(shí)地得到仲裁。仲裁的費(fèi)用可以通過賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營(yíng)者。甚至可以賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。我國(guó)現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡(jiǎn)易程序的規(guī)定，但對(duì)于爭(zhēng)議標(biāo)的較小，發(fā)案又較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣，消費(fèi)者往往不堪費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的訴訟拖累。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，近3成受訪者認(rèn)為維權(quán)過程太繁瑣，而4成人認(rèn)為找媒體最有效。對(duì)此，長(zhǎng)期致力于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的律師邱寶昌認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)暢通維權(quán)途徑，讓消費(fèi)維權(quán)更便捷。
案例分析：
2008年11月14日，梁玉祥通過攜程網(wǎng)購(gòu)買了兩張11月18日從三亞返回昆明的機(jī)票，另加兩張“平安交通工具意外傷害保險(xiǎn)單”，保單購(gòu)買金額共計(jì)40元。攜程網(wǎng)兩張機(jī)票和保單送到，不過，保險(xiǎn)期限只是18日當(dāng)天，但航班卻是18日23時(shí)05分起飛，19日凌晨0時(shí)55分抵達(dá)昆明，航程跨越兩天。按照梁玉祥的理解，根據(jù)保單標(biāo)明的時(shí)間，從19號(hào)凌晨0點(diǎn)整到0：55分的這一段時(shí)間，已經(jīng)不在保單的保險(xiǎn)期限之內(nèi)。對(duì)于這個(gè)疑問，梁玉祥致電攜程客服，客服人員表示，該保單對(duì)當(dāng)次航班的全程進(jìn)行保險(xiǎn)，請(qǐng)梁玉祥放心。隨即，梁玉祥又致電平安財(cái)險(xiǎn)，就保單期限的問題進(jìn)行咨詢。平安的客服人員解釋為，保單上的1天應(yīng)該是指從18日凌晨 0：00至19日凌晨0：00。也就是說梁玉祥航班中從19日凌晨0點(diǎn)以后的55分鐘不在保險(xiǎn)期限之內(nèi)。此外，平安的客服人員告訴梁玉祥所咨詢的保單號(hào)碼，在平安總部的電腦系統(tǒng)里根本查不到。梁玉祥隨即致電平安公司海南分公司查詢，結(jié)果是依舊沒有其投保記錄。然而，當(dāng)時(shí)攜程網(wǎng)卻堅(jiān)稱保單是真實(shí)的，但此說法顯然未能讓梁玉祥信服。2008年12月12日，平安財(cái)險(xiǎn)海南分公司出具書面回復(fù)，證實(shí)上述兩張保單為假保單。2009年2月20日，攜程才以“上海攜程國(guó)際旅行社”名義發(fā)表了《致攜程會(huì)員梁玉祥先生的道歉函》，承認(rèn)“攜程近日從平安保險(xiǎn)總部得到證實(shí)，這兩張航意險(xiǎn)保單屬偽造保單”。3月10日，梁玉祥向昆明市盤龍區(qū)人民法院提起訴訟，在訴訟中請(qǐng)求判令被告在攜程旅行網(wǎng)（www.ctrip.com）首頁顯著位置持續(xù)一周就出售假保單一事向原告公開賠禮道歉，同時(shí)雙倍賠償原告購(gòu)買假保單的費(fèi)用，并賠償誤工費(fèi)、通訊費(fèi)、維權(quán)支出、精神損失費(fèi)等共計(jì)10萬元。“原告購(gòu)買攜程假保單的40元僅僅能獲賠80元，這顯然是非常不合理的，與攜程的侵權(quán)事實(shí)、情節(jié)以及假保單對(duì)社會(huì)的巨大危害是極其不相稱的。”梁玉祥的代理律師張宏雷表示。（分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”）
盡管事件過去了四個(gè)月，但梁玉祥表示至今仍未就假保單事件得到滿意的處理結(jié)果，并于日前將起訴狀正式遞交給昆明市盤龍區(qū)人民法院，向包括攜程網(wǎng)在內(nèi)的5家公司索賠10萬元。 從發(fā)現(xiàn)攜程假保單到向法院提起訴訟，梁玉祥說為了40塊錢他已有些力不從心。張宏雷表示，較高的維權(quán)成本，日益成為權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者選擇沉默的主要原因。“首先，它打亂了我的蜜月假期，在這四個(gè)月中，我無數(shù)次打電話溝通，現(xiàn)在電話費(fèi)就已經(jīng)上千元了。除此之外，我還要正常上班，這件事非常牽扯精力。”梁玉祥無奈地表示，如果去上海起訴攜程，交通、住宿又是較大的一筆開支。在這個(gè)過程中所投入的時(shí)間和精力是無法用金錢衡量的。 “即便我們勝訴，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》假一賠二的原則，得到的就是80塊錢。”
雖然張宏雷表示“這80元象征意義更大于實(shí)際意義。”但是在我們現(xiàn)實(shí)生活中 ，大多數(shù)的人民普通消費(fèi)者還是無法維持如此龐大的開銷，更別提在維權(quán)過程中所消耗的大量的時(shí)間與精力。目前我國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)成本高的問題形勢(shì)由此可見，依然嚴(yán)峻。
針對(duì)維權(quán)成本偏高問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢日前曾表示，在現(xiàn)行的法律下，消費(fèi)者花費(fèi)很多時(shí)間、精力去舉證，索賠的金額卻不能彌補(bǔ)損失，并透露對(duì)《消法》第49條關(guān)于“假一賠二”的內(nèi)容，將建議修改為“消費(fèi)者全部受損金額為基數(shù)，賠償金額不設(shè)上限”。
邱寶昌說：“這里面就是一個(gè)消費(fèi)維權(quán)成本的問題，要能夠給消費(fèi)者一個(gè)快速申訴、投訴、解決的渠道，降低維權(quán)成本。人們?yōu)槭裁丛敢馔ㄟ^媒體來監(jiān)督？因?yàn)槊襟w有時(shí)候能夠很有效、及時(shí)地解決問題。如果通過訴訟，從起訴、立案、開庭審理、一審、二審，時(shí)間成本、費(fèi)用成本（都很多），最后能打回來的錢（可能）得不償失，所以往往小額的消費(fèi)糾紛就放棄了維權(quán)。這也給我們提出一個(gè)很深的思考，我們?cè)趺茨軌虮憬菰V訟。比如小額消費(fèi)爭(zhēng)議，能不能建立一個(gè)快速的一審仲裁、裁決的法律制度，便于消費(fèi)者維權(quán)。”
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將今年消費(fèi)者權(quán)益日的主題確定為“消費(fèi)與服務(wù)”，包括服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)社會(huì)和諧。邱寶昌律師表示，只有暢通維權(quán)途徑、高效解決消費(fèi)糾紛，
此外，關(guān)于讓眾多消費(fèi)者的維權(quán)道路望而退步的“舉證難”和“費(fèi)用開銷大”問題。者一方面，目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。這對(duì)我們的維權(quán)有很大的阻礙作用。對(duì)于舉證難的問題，本人認(rèn)為，需要將著重點(diǎn)放在消費(fèi)者個(gè)人身上。上面也多次提起，很多時(shí)候，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)有很多的不良習(xí)慣，例如：盲目相信廣告宣傳、主動(dòng)索要和保管消費(fèi)憑證的意識(shí)薄弱（調(diào)查顯示，約70%的消費(fèi)者在日常的消費(fèi)中不會(huì)索要任何的消費(fèi)憑證，在剩余的索要憑證的消費(fèi)者中，又有約65%的消費(fèi)者，索要憑證僅僅是因?yàn)橛脕碜鳛閳?bào)銷憑證）、購(gòu)買商品一味貪圖便宜、容易受商家打折優(yōu)惠干擾等；消費(fèi)者在投訴過程中也存在著精神賠償無證據(jù)、一有問題就退貨、訴求過高等問題；當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中，還存在著大量經(jīng)營(yíng)者欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象；一些法律法規(guī)的空白與缺陷也導(dǎo)致許多侵權(quán)問題無法得到解決。我們舉證，首先，消費(fèi)者要改變自身的不良消費(fèi)習(xí)慣，例如消費(fèi)后索要發(fā)票等等。
至于費(fèi)用開銷大的問題，此問題可以依靠群眾解決。而我們的消費(fèi)者很缺乏群眾意識(shí)。需要讓他消費(fèi)者了解到，消費(fèi)者群體的普遍利益與單個(gè)消費(fèi)者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)代消費(fèi)者不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)心自身的利益，而且，應(yīng)當(dāng)關(guān)心消費(fèi)者的共同利益和其他消費(fèi)者的利益。現(xiàn)實(shí)生活中，持“事不關(guān)己，高高掛起”思想觀念的消費(fèi)者仍相當(dāng)普遍。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，一些消費(fèi)者認(rèn)為，些微的雞毛小利，不必過于計(jì)較，對(duì)其他消費(fèi)者主張權(quán)利不僅漠不關(guān)心，有時(shí)甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個(gè)消費(fèi)者在主張自己權(quán)利的同時(shí)，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻(xiàn)。消費(fèi)者的群體保護(hù)意識(shí)，不僅僅消費(fèi)者組織及其工作人員應(yīng)當(dāng)具備，而且，每一個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)具備。消費(fèi)者個(gè)體的力量過于弱小，消費(fèi)者維權(quán)的成本比較高昂，有的消費(fèi)者在利益受到侵害時(shí)甚至自認(rèn)倒霉。應(yīng)采取措施促使消費(fèi)者樹立保護(hù)自己利益的信心和觀念，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到，只要大家都起來維權(quán)，就會(huì)形成對(duì)欺詐者最廣泛的監(jiān)督力量、最強(qiáng)大的抗?fàn)巹?shì)力。
另外一方面的，維權(quán)方法了解不深，這就需要大力加強(qiáng)維權(quán)的宣傳力度了。加強(qiáng)消費(fèi)者的思想道德素質(zhì)和相關(guān)的法律知識(shí)。提高消費(fèi)者的法律素養(yǎng)。集中開展宣傳，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。加大消費(fèi)維權(quán)宣傳力度，采取多種形式增強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。例如：利用廣播電視等媒體開辟“12315消費(fèi)維權(quán)”專欄，公布消費(fèi)維權(quán)案件案例，以案說法，宣傳法律法規(guī)；在集鎮(zhèn)或縣鄉(xiāng)公路上設(shè)置消費(fèi)維權(quán)的公益廣告，張貼宣傳標(biāo)語；在農(nóng)村地區(qū)，可以根據(jù)農(nóng)村群眾有趕集的傳統(tǒng)習(xí)慣，工商人員的人等定期到集貿(mào)市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦公，向消費(fèi)者提供法律咨詢，現(xiàn)場(chǎng)受理投訴；完善工作流程，落實(shí)工作責(zé)任，及時(shí)受理和調(diào)解消費(fèi)糾紛，利用12315發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)違法行為，做到事事有回音、件件有著落，快捷高效地解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。讓消費(fèi)者充分了解到我們的維權(quán)途徑及其可能遇到的問題和解決方案。
結(jié)論
消費(fèi)者有效的維權(quán)，要從自身做起，改變不良的消費(fèi)習(xí)慣和處事方式；增強(qiáng)群體意識(shí)，消費(fèi)者群里進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，共同維護(hù)自身的權(quán)利；行政部門要自覺積極履行職能，更好的分配和落實(shí)，切實(shí)做到為人民服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)正常的經(jīng)濟(jì)秩序；從法律的角度要解決好程序和實(shí)體法的更優(yōu)化的設(shè)計(jì)，增加消費(fèi)者的維權(quán)信心和加大對(duì)損害消費(fèi)者行為的處罰。 更好的完善消費(fèi)者維權(quán)制度，以便于更好的保護(hù)消費(fèi)者自身的利益。
《論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)—消費(fèi)者維權(quán)現(xiàn)狀及完善途徑》完整版：預(yù)覽 免費(fèi)下載（word文檔）
